Pro zákazníka

Postup řešení reklamace (stížnosti)

Příjem reklamace, stížnosti, podnětu
Reklamace (stížnost) musí být oznámena dopisem, faxem nebo emailem (teplo@tst.cz).

Záznam do evidence
Každá přijatá reklamace (stížnost) je zapsána do Knihy došlé pošty, poté do Knihy reklamací a stížností, ve které musí být uvedeno, kdy byla reklamace (stížnost) přijata, evidenční číslo reklamace (stížnosti), od jakého zákazníka a údajná příčina reklamace. V podatelně TST je přiložen k reklamaci (stížnosti) průvodní list a reklamace je předána generálnímu řediteli.

Posouzení reklamace
Generální ředitel následně předá reklamaci odbornému řediteli pro obchod a ten ve spolupráci s odborným ředitelem pro techniku posoudí oprávněnost reklamace (stížnosti) a v případě, že je reklamace (stížnost) oprávněná, zahájí činnost k odstranění příčiny. V případě, že reklamace (stížnost) není oprávněná (závada byla například způsobena chybnou manipulací zákazníka), nabídne zákazníkovi řešení k odstranění závady. Odborní ředitelé určí odpovědnou osobu k řešení reklamace.

Řešení reklamace
Odpovědná osoba zajistí vyřešení reklamace (stížnosti). V případě oprávněnosti reklamace odpovědná osoba postupuje dle SM 019 – neshoda a nápravná opatření. Po vyřešení předá informaci prostřednictvím průvodního listu odborným ředitelům a následně generálnímu řediteli.

Termíny vyřízení
Písemná odpověď na došlou reklamaci (stížnost, podnět) musí být zaslána nejpozději do 20 dnů od obdržení reklamace (stížnosti). Tuto písemnou odpověď vypracuje odpovědná osoba, určená k řešení reklamace. Odborní ředitelé odpověď parafují a předají ji k podpisu ke generálnímu řediteli. Následně odpovědná osoba informuje spisovnu o vyřešení reklamace.

Záznam do evidence
Po vyřešení reklamace (stížnosti, podnět) se napíše do Knihy reklamací a stížností kdo reklamaci vyřídí v TST, a.s., vyjádření TST, a.s., datum vyřízení a číslo pošty odeslané a to i v případě, že reklamace byla neoprávněná.